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Aprile 17, 2015

FAQ: il segreto, sottovalutato, del successo dei siti web

FAQ (Frequently Asked Questions): queste sconosciute (o, meglio, trascurate)! Un buon sito web, che intenda conquistare un cospicuo numero di visitatori e aumentare e fidelizzare la clientela dell’azienda, brand o prodotto che sponsorizza, non può prescindere dalle FAQ, le domande (con relative risposte) più richieste dai lettori/fruitori, anzi, dovrebbe curare la pagina ad esse dedicata più di tutte le altre.

Le FAQ, infatti, come dimostrano le statistiche, sono le più lette all’interno di un sito web, perché forniscono ai “naviganti” tutti i chiarimenti loro necessari e tutte (o quasi) le risposte ai loro dubbi, curiosità e bisogni. Eppure, nonostante ciò, ad oggi la pagina delle FAQ resta ancora la più trascurata e sottovalutata nella maggior parte dei siti e ancora non se ne capisce la straordinaria importanza e potenzialità, o, semplicemente, la si ignora. Il vantaggio più grande delle faq, ad esempio, è che permettono ai visitatori di avere risposte immediate e rapide alle proprie domande, senza bisogno di mandare mail o telefonare, il che diventa un enorme risparmio di tempo, stress e denaro sia per loro che per la stessa azienda.

Ma come si scrive una buona pagina di FAQ, che sia efficace, utile e completa? Innanzitutto, ovviamente, la prima cosa sono i contenuti: per realizzare una pagina di faq davvero utile è necessario inserire tutte le domande effettivamente più richieste dai fruitori, non basandosi, quindi, su mere supposizioni ma sull’esperienza concreta, riportando le richieste maggiormente poste nel corso del tempo dai lettori del sito web. E’ consigliabile, perciò, non creare da subito e ad hoc tale pagina, appena viene realizzato il sito, ma aspettare per poter capire le reali esigenze e domande dei propri visitatori. Così, si potrà non solo mettere a punto una buona pagina di faq ma anche avere le giuste informazioni sui punti più oscuri del sito per poi poterli rendere più chiari e migliorare e rendere più appetibile il tutto.

Sempre a proposito dei contenuti, è importante scrivere delle domande chiare e mirate, che trattino di un solo argomento, per renderne facile e immediata la ricerca da parte del lettore. Le risposte, poi, a loro volta, devono essere comprensibili, precise, concise ma allo stesso tempo complete ed esaurienti. Inoltre, non bisogna abbondare gratuitamente con le domande, esclusivamente per riempire la pagina, ma inserire solo le richieste realmente necessarie, quelle statisticamente più frequenti. Non c’è, infatti, nessun numero minimo obbligatorio di FAQ da mettere in un sito web, ma solo contenuti realmente utili ed efficaci. Per lo stesso motivo, non bisogna nemmeno inserire più volte la stessa domanda e la stessa risposta, magari espresse in forma diversa: per la stesura delle faq, infatti, non conta la quantità ma la qualità.

E a proposito di qualità, è fondamentale aggiornare costantemente la pagina delle FAQ, così come si fa col resto del sito: possono sorgere, infatti, nel tempo, nuove domande da parte dei visitatori e, contemporaneamente, diventare inutili delle altre, più vecchie (pensiamo, ad esempio, ad un sito commerciale con faq su un prodotto non più sul mercato).

Un altro elemento da tenere in considerazione sono i link all’interno delle FAQ: se, infatti, lo spazio esiguo di queste ultime non basta per rispondere in maniera esauriente ad una domanda, è bene fare una piccola introduzione e poi rimandare a un link con una pagina di approfondimento. I link, però, devono essere chiari e far capire precisamente al lettore a cosa rimandano, in modo che possa decidere se approfondire o meno l’argomento che gli interessa, senza perder tempo, e devono specificare anche se rimandano a file pesanti e/o esterni, quali pdf e simili, per dare sempre al fruitore la possibilità di scelta.

Per quanto riguarda, invece, la forma, le domande devono essere messe in risalto e distinte dalle risposte, per risultare chiaramente visibili e facilmente identificabili: ciò si può ottenere, ad esempio, utilizzando un carattere più grande e/o il grassetto e il corsivo. Lo stile di scrittura delle FAQ, poi, non deve essere informale e trascurato, come talvolta avviene, ma rispecchiare quello utilizzato nelle altre pagine del sito.

Infine, è utile creare un indice delle faq, che permetta al lettore di trovare subito la domanda che cerca, senza dover perder tempo a leggere tutte le altre domande, o dare la possibilità di cercare per parole-chiave quello che gli serve, e bisogna rendere ben visibile nel sito l’accesso alle faq, essendo queste ultime le più visitate dai navigatori del web.

Non si deve, dunque, sottovalutare l’importanza di tali domande/risposte se si vuole davvero conquistare e mantenere una buona fetta di visitatori per il proprio sito web: un’efficace, utile e ben fatta pagina delle FAQ, infatti, può costituire uno dei principali fattori di successo di un sito web e di quello che pubblicizza. Il cyber-fruitore, infatti, cerca l’efficacia, l’immediatezza, l’utilità e la qualità: tutto quello che si può trovare in una buona pagina delle FAQ, il suo “aiutante” più comune e fidato..

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